سیستم های توسعه محصول

نرم افزارهای متن باز

سیستم های اشتراک گذاری همتا به همتا

مانند: napster, bittorrent, emula, imesh, gnutella

سیستم های خرید و فروش

مانند: ebay

سیستم های مدیریت یادگیری

مانند: black board, webct, moodle

سیستم های مدیریت رابطه

مانند: orkut, friendster

سیستم های تشکیل اجتماعات

لیست های پستی

سیستم های طبقه بندب توزیع شده

برای لینک پراکنی و پیوند زنی رویدادها

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

بخش دوم سیستم مدیریت مشتری محور
۲-۲-مقدمه
امروزه با پیشرفت فناوری اطلاعات، سیستم‌های نوینی تولیدشده است که می‌تواند توان سازمان را در کاهش هزینه‌های داخلی، تعامل بهتر با محیط و درنهایت به دست آوردن سود، یاری رساند یکی از این ابزارها، “مدیریت ارتباط با مشتری” است مدیریت ارتباط با مشتری اصطلاحی است که برای توصیف چگونگی تعامل با مشتری و مدیریت بر فعالیت‌هایی که برای برقراری ارتباط پایدار و اثربخش با مشتری صورت می‌گیرد، تعریف‌شده است. منطق مدیریت ارتباط با مشتری، “تحت نظر قرار دادن” و “مدیریت بر تمام پروسه‌ی خدمت‌رسانی به مشتری” است یعنی پیش از شروع آشنایی با مشتری تا پایان ارائه سرویس یا محصول، باید بدانیم که چگونه عمل کنیم تا زمینه حضور مجدد مشتری در سازمان را فراهم آوریم بسیار مهم است که مدیریت ارتباط با مشتری به‌عنوان یک سیستم در نظر گرفته شود، سیستمی که مشخص می‌کند چگونه با مشتریانمان کارکنیم، چگونه مشکلاتشان را حل کنیم، آنها را به خرید محصولات و خدمات شرکتمان ترغیب کنیم و با آنها تعاملات مالی داشته باشیم به عبارت دیگر CRM شامل کلیه جنبه‌های ارتباطات و تعاملات با مشتریان و کاربران است البته باید به این نکته توجه داشت که ارتباط با مشتری مختص سازمان‌های تجاری نیست، بلکه واژه‌های معادل این بحث را در سازمان‌های دولتی می‌توان ارباب رجوع (مشتری (، خدمت‌رسانی (بازاریابی (، طرح تکریم ارباب رجوع (مدیریت ارتباط با مشتری) و مشروعیت و بقاء ( سودآوری (و نیز در موسسات خدماتی، سرویس گیرنده ).مشتری(، ارائه خدمات (کالا (عنوان کرد (قروزنده دهکردی، عامل اردستانی، یزدانیان،۱۳۹۰ ، ص ۵).
بی شک می توان گفت مهمترین دارایی اغلب سازمان ها مشتریان آن ها هستند مشتریان به خاطر ارتباط مستقیمی که با اقدامات یک سازمان دارند ، منبع ارزشمندی برای فرصت ها، تهدیدات و سوالات عملیاتی مرتبط با صنعت مربوطه می باشند. امروزه برای رشد و بقا در عرصه رقابت اقتصادی ، شرکت ها و سازمان ها باید به مشتری مداری اهمیت ویژه ای داده و ارتباط خود را با خریداران کالا بیش از پیش افزایش دهند در روندهای کسب و کاری جدید، به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف شرکت ها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آن ها در راه رسیدن به اهداف کلان بنگاه ، در گرو جلب رضایت مشتریان است از سوی دیگر نمی توان گفت همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت شرکت نقش دارند بنابراین جلب رضایت مشتریان کلیدی، حساسیت بیشتری خواهد داشت (عباسی و ترکمنی،۱۳۸۹، ص ۲۰ ). امروزه، مشتریان کلیدی به‌عنوان یک دارایی ارزشمند و یک منبع مهم نوآوری در خلق ایدههایی برای تولید کالاها و خدمات جدید به حساب میآیند که مستلزم تمرکز زیادی بر آنهاست. بنابراین شرکتها سعی میکنند از استراتژی منحصر به فردی برای حفظ مشتریان فعلی و وفادار خود به جای کسب مشتریان جدید که مستلزم سرمایه گذاری بیشتری هستند استفاده کنند. افزایش رقابت و کاهش وفاداری منجر به ظهور مفاهیمی با تمرکز بر توسعه روابط با مشتریان شده است(دلوی ,کدخدایی الیادرانی ،۱۳۹۱، ص ۹۹)
نگرش شرکتها و مؤسسات به لحاظ گسترش فضای رقابتی به ناگزیر بر جلب هر چه بیشتر رضایت مشتری برای فروش وکسب سود بیشتر متمرکز شده است با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت درابعاد نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیتهای سازمانها درآمده است؛ به نحوی که ازدیدگاه رقابتی، بقا وتداوم حیات سازمانها درگرو شناسایی وجذب مشتریان جدید وحفظ مشتریان موجود است (طاهرپور کلانتری و طیبی طلوع،۱۳۸۹، ص ۱۱۲ ).
اگر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به خوبی طراحی و اجرا گردد به شناخت کامل و جامعی از مشتری منجر خواهد شد CRM به بنگاه ها اجازه می دهد تا به آسانی مشتریان سودمتد را شناسایی نموده و تلاش های بازاریابی را بر مشتریانی که از بنگاه خرید می نمایند، متمرکز کنند درک بهتر مشتری کنونی به بنگاه اجازه می دهد تا با تعامل ، پاسخ گویی و ارتباط مؤثر با آنها ، نرخ حفظ مشتریان را به طور چشمگیری افزایش دهد (امیری،۱۳۸۸، ص ۴۶ ).
۲-۲-۱-تعریف مشتری
مفهوم مشتری و مراجعان و تفاوت بین آنها برای واژه مشتری تعریف های مختلفی ارائه شده است که برخی از آنها عبارتند از:
-۱مشتری ، شخصی حقیقی یا حقوقی است که محصول یا خدمتی را دریافت می کند (فروزنده دهکردی و همکاران،۱۳۹۰، ص ۲).
۲- منظور از مشتری ، شخص (مراجعان ، مردم ). گروه کار، یا واحد اداری و به طور کلی گیرندگان خدمت از سازمانها می باشند (ناظمی و گرجی،۱۳۹۱، ص ۲۶)
مشتری کسی است که انجام معامله و داد و ستدی را در یک محیط رقابتی به عهده دارد و در حالت تعاملی چیزی را می دهد و چیزی را می گیرد، ولی مراجعه کننده مثل مشتری حالت تعاملی و طرفینی ندارد بلکه خدمات یک جانبه را شامل می شود که در آن فروشنده ها، اطلاعات بیشتری نسبت به موضوع معامله دارند ولی خریدار نمی تواند به سادگی آن اطلاعات را به دست آورد ، در حالیکه سخت به آنها نیازمند است، مثل: خدمات درمانی ، خدمات علمی ، خدمات آموزشی و پژوهشی
به گونه اصولی به کارگیری لفظ مشتری که از بخش خصوصی عاریه گرفته شده، در بخش عمومی و دولتی درست نیست زیرا در بخش خصوصی ، مشتریان به طور کامل شناخته شده اند و به گونه مشخصی خدمت یا کالای خود را از بخش خصوصی دریافت کرده، هزینه آن را می پردازند، در حالی که در بخش دولتی تمامی شهروندان باید مشتری محسوب شوند اگر چه همگی خریدار و خواهان خدمت ویژه ای از دولت نیستند (عباسی،۱۳۹۰ ، ص ۶۴).
در بخش خصوصی، هر فردی که پول بیشتری بپردازد، : فرد، از خدمات بهتر و با کیفیت تری برخوردار می شود، در حالی که در بخش دولتی چنین عملی بی عدالتی و تبعیض محسوب می شود ( همان منبع ).
مشتری همان کسی است که نیازش را خود تعریف می کند،کالاها و خدمات تولیدی ما را مصرف می کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را بپردازد ولی زمانی این هزینه را متقبل می شود که در کالاها یا خدمات تحویلی،ارزشی را ببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه نماید.
تا سال ۱۹۹۰ استنباط جهان تجارت از استعمال واژه مشتری صرفا بر انجام معاملات تجاری محض محدود بود که درآمدی از آن حاصل می شد ولی امروزه مشتری به‌عنوان یک واحد غیردرآمدزا نیز مطرح است بنابراین مشتری کسی است که انجام معامله و داد و ستدی را در یک محیط رقابتی به عهده دارد و در حالت تعاملی چیزی را می دهد و چیزی را می گیرد.(همان)