سوم - خرید محصول و یا خدمت توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به محصول و یا خدمت تمایل پیدا کرده اند.(قاسمی ،۱۳۹۱ ص۶۲تا ص ۸۰)
۲-۸ پیشینه تحقیق
در سال ۱۳۸۱ عزیزاله معماریانی و صابر ساعتی مهتدی مقاله ای تحت عنوان ” نظریه ی مجموعه های فازی تحلیل پوششی داده ها” ارائه کردند.
در این مقاله با ارائه شرحی مختصر از تحلیل پوششی داده ها و تعاریف مقدماتی از نظریه ی مجموعه های فازی، کاربردهای انجام شده از این نظریه در سازمان های مختلف چون بانک، دانشگاه ها و… معرفی گشته است.
محمدرضا علیرضایی، سیّد علی میرحسنی، مسعود حسینی و ابوالفضل کشوری نیز مقاله ای تحت عنوان ” نظام جامع بهره وری سازمان ها به کمک DEA با محوریت BSC” در شرکت ملّی نفت و در فرایند حفاری چاه های نفت در سال ۱۳۸۲ ارائه نموده اند. آن ها در این پروژه تلفیقی از دو تکنیک معتبر کارت امتیازات متوازن (BSC) و تحلیل پوششی داده ها DEA)) برای این بخش از فصل مهندسی نظام بهره وری در سازمان ها را پیشنهاد کرده و تجربه پیاده سازی بخش هایی از آن را برای نظام مانیتورینگ بهره وری حفاری چاه های نفت گزارش کردند. در این پروژه از BSC به عنوان ابزاری برای طراحی شاخص های ارزیابی عملکرد و از DEA به عنوان ابزاری برای ارزیابی عملکرد استفاده شده است. در تابستان سال ۱۳۸۲، سلطانعلی شهریاری جهت اخذ درجهی کارشناسی ارشد در رشته مدیریت صنعتی از دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، پایان نامه ای با موضوع ” ارائه یک مدل DEA فازی جهت ارزیابی عملکرد نسبی دانشکده های علوم انسانی دانشگاه تهران” به نگارش در آورده اند.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

محمّدرضا مهرگان و حسین صفری نیز مقاله ای را با عنوان “تحلیل پوششی داده ها تکنیکی جهت ارزیابی عملکرد سازمان ها” در سال ۱۳۸۴ ارائه نمودند. این مقاله در مورد معرفی تکنیکی نو تحت عنوان تحلیل پوششی داده ها به عنوان معیاری جدید جهت ارزیابی عملکرد سازمان ها می باشد. در این مقاله ضمن ارائه تاریخچه این تکنیک و بررسی نقاط ضعف و قوت آن، آن را با تکنیک “معکوس تحلیل پوششی داده ها” مقایسه کرده اند.
همچنین در سال ۱۳۸۵، مقاله ای تحت عنوان “بهبود سیستم کارت امتیازی متوازن (BSC) براساس منطق فازی”
در سومین کنفرانس ملّی مدیریت عملکرد که توسط مرکز همایش های مدیریت جهاد دانشگاهی دانشکده مدیریت دانشگاه تهران برگزار شد، ارائه گردید. عادل آذر و زهرا علی پور درویشی، با ارائه این مقاله سعی در افزایش اثر بخشی و اعتبار BSC از طریق طراحی مدلی جامع جهت کمّی سازیBSC داشته اند، به طوری که کاستی های ناشی از نادقیقی و ذهنی بودن و توجه گزینشی مدیران ( ارزیابان) را در ارزیابی شاخص های عملکرد با بهره گرفتن از منطق فازی، کاهش داده و یکپارچه سازی ارزیابی را با لحاظ کردن هر سهم هر شاخص و هر گروه شاخصBSC در دستیابی به اهداف و استراتژی ها فراهم آوردند.
روس، پاتریل و راین در سال ۲۰۰۲ تحقیقی را با عنوان ” شرح ابزارهای تحلیل عملکرد و چهارچوب های مورد استفاده در پشتیبانی مدیریت تغییر در یک مجموعه تعمیرات و نگهداری هواپیما توسط روش تجمیعی BSC-DEA در سی و پنجمین کنفرانس بین المللی کامپیوتر و مهندسی صنایع ارائه نمودند. این مقاله تجربه ای از بکارگیری یک مدل تجمیعی BSC-DEA در یک شرکت بزرگ اتومبیل در ترکیه می باشد.
در ابتدای این امر , میزان عملکرد پروژه ها در بخش تحقیق و توسعه با بهره گرفتن از کارت امتیازی متوازن محاسبه و سپس میزان کارائی پروژه ها با بهره گرفتن از روش تحلیل پوششی داد ها محاسبه می گردند و نهایتا پروژه هایی با حداکثر راندمان، با بهره گرفتن از روش BSC-DEA انتخاب می شوند.
همچنین در سپتامبر سال ۲۰۰۶ نیز جوی – چی ونگ و هاسینگ – ووکالج، مقاله ای را در مجله بازاریابی آکادمی کمبریج آمریکا تحت عنوان ” بررسی کارائی عملکرد شرکت ایسر با بهره گرفتن از تحلیل پوششی داده ها و کارت امتیازی متوازن” به چاپ رساندند. این مقاله که در کشور تایوان انجام شده بود، به دنبال این اثبات این مسئله می باشد که آیا روش ترکیبی DEA-BSC می تواند به عنوان ابزاری موثّر جهت ارزیابی عملکرد مورد استفاده قرار گیرد.
این مقاله مبتنی بر یک تحقیق در مورد شرکت ایسر می باشد، در بازه ی زمانی سال های ۲۰۰۱ الی ۲۰۰۳ به انجامرسیده است. گروه تحقیقاتی، شاخص های عملکرد را بر اساس چهارچوب چهار بعدی BSC به شرح زیر اعلام کردند

1. 1. بعد مالی درآمد

1. 1. بعد مشتریان خریداران کلیدی

1. 1. بعد فرایند داخلی دوره گردش موجودی

1. 1. بعد رشد و نوآوری تحقیقات و توسعه

در ضمن آن ها در مدل DEA خود از دو وزودی با عنوان های هزینه عملیا تی و هزینه درآمدهای بودجه ای و یک ستاده با عنوان در آمد استفاده نمودند.
لازم به ذکر است که پس از بررسی های بسیار، محقق هیچ گونه تحقیقی درمورد مدل تجمیعی DEA-BSC بدست نیاورد. بنابراین می توان بیان داشت که استفاده از مدل تجمیعی DEA-BSC در این تحقیق، در نوع خود بدیع و تازه می باشد.
از تحقیقات دیگری که تا حدودی نزدیک به این موضوع تا کنون انجام گرفته است شامل موارد زیر می باشد
پایان نامه ها
((متناسب سازی ارزیابی عملکرد با رویکرد کارت امتیازی متوازن ( BSC) در شرکت همکاران سیستم)) توسط جواد عبدالهی، به راهنمایی اکبر عالم تبریز و مشاورات سعید صفری سال ۱۳۸۶٫
“بررسی تاثیر پیاده سازی ارزیابی متوازن بر عملکرد بنگاه ” (مطالعه موردی شرکت صا ایران) توسط آقای مصطفی رضایی به راهنمایی غلامحسین اسدی و مشاورت اکبر عالم تبریز.
” ارزیابی عملکرد شعب تامین اجتماعی شهرستان های استان تهران با بهره گرفتن از رویکرد ترکیبی تحلیل پوششی داد های فازی وکارت امتیازی متوازن” توسط سمیه خدائی به راهنمایی منصور مومنی و به مشاورات عزت اله اصغری زاده سال ۱۳۸۷٫
طراحی مدل ارزیابی عملکرد شرکت های کاشی و سرامیک استان یزد با رویکرد ترکیبی DEA-BSC توسط محمد آبادی به راهنمایی عادل آذر و به مشاورت علی اصغر انواری رستمی سال ۱۳۸۹
با توجه به مرور ادبیات پژوهش ومطالعات پیشین، بکارگیری همزمان کارت امتیازی متوازن و تکنیک تحلیل پوششی داده ها و درنهایت استفاده ازمدل ترکیبیDEA-BSC متوازن، به دلیل ایجاد توازن و تعادل بین شاخص های کلیدی عملکرد و قدرت تفکیک بالا، مناسب ترین مدل برای ارزیابی بانکداری الکترونیک در شعب بانک پاسارگاد شناخته شد، که در نوع خود بدیع و جدید نیز می باشد.
فصل سوم
روش شناسی پژوهش
۳-۱ مقدمه
هدف تمام علوم، شناخت و درک دنیای پیرامون ما است. به منظور آگاهی از مسایل و مشکلات دنیای اجتماعی، روش های علمی، تغییرات قابل ملاحظه ای پیدا کرده اند. این روندها و حرکت ها سبب شده است که برا بررسی رشته های مختلف بشرسی، از روش علمی استفاده شود ( ایران نژاد پاریزی، مهدی ۱۳۷۸ ). از جمله ویژگی های مطالعه علمی که هدفش حقیقت یابی است، استفاده از یک روش تحقیق مناسب می باشد. اکنون تحقیق در علوم انسانی روش علمی است که به بسیاری از مسایل و رویدادها به دیده تردید می نگرد و آنها را با روش های مخصوص و از ابعاد و جنبه های گوناگون بررسی می کند تا به علت آنها پی ببرد و راهکار یا الگویی و امکانات اجرایی بستگی دارد.
ازدیدگاه اقتصادی شاخص کارایی وبهره وری مطلوبترین معیار سنجش وارزیابی عملکرد محسوب می شود. کارایی در واقع نحوه استفاده بهینه از منابع ونهاده ها درتولید ستاده های بیشتر است،بنابراین ارتقا کارایی یکی از معیارهای مهم واساسی در افزایش قدرت رقابت پذیری واستحکام ساختار مؤسسات وسازمانهای اقتصادی در عرصه های داخلی و بین المللی محسوب می شود وبرای این امر می توان از روشها ومتدهای علمی معتبر همچون تحلیل پوششی داده ها استفاده نمود. تحلیل پوششی داده ها یکی از روش های معتبر و شناخته شده در اندازه گیری کارایی نسبی مؤسسات دارای فعالیت مشابه بر اساس نهاده ها و ستاده هااست.
دراین فصل روش و نوع پژوهش، حوزه پژوهش وجامعه آماری تشریح می شود، وسپس ازمعرفی مدلهای پژوهش، متغیرهای نهاده و ستاده و روش های گرد آوری آن توضیح داده می شود. درآخر بهروش حل این مدل ها و نرم افزارهای کاربردی،پرداخته می شود.
۳-۲ روش تحقیق
۳-۲-۱ جهت گیری تحقیق
هر تحقیقی، تلاش سیستماتیک و روشمند به منظور دست یافتن به پاسخ یک پرسش یا راه حلی برای یک مسئله است. با توجه به اینکه پرسش ها و مساله ها ماهیت های گوناگونی دارند، بنابراین می توان بر پایه چگونگی این پرسشها و مساله ها تحقیقات را طبقه بندی کرد. نوع جهت گیری پژوهشی که در برخی کتب از آن تحت عنوان طبقه بندی تحقیقات برحسب هدف نام برده می شود."خاکی، غلامرضا، ۱۳۷۸ و سرمد، زهره، بازرگان و حجازی، الهه، ۱۳۸۰” قبل از هر چیز بر “میزان کاربرد مستقیم یافته ها و درجه تعمیم پذیری آنها در شرایط دیگر” توجه دارد. کلیه پژوهش ها در حقیقت سه هدف متفاوت را دنبال می کنند. گاهی هدف تحقیق حل یک مشکل متداول و معمول در محیط کسب و کار است، و گاهی هدف تحقیق افزودن به مجموعه کلی دانش در یک حوزه ای خاص است و گاهی اوقات هدف تحقیق بررسی اثرات پیشنهادی تحقیقات کاربردی است. وقتی پژوهشی به قصد کاربرد عملی دانش( سرمد، زهره و دیگران،۱۳۸۰) یا قصد کاربرد نتایج یافته هایش برای مشکلات خاص متداول درون سازمان انجام می شود، چنین تحقیقی پژوهش کاربردی نامیده می شود. در واقع هدف عمده انجام این پژوهش، ایجاد دانش بیشتر و درک بهتر پدیده ها از طریق بررسی نظریه های مختلف و سپس تایید، تعدیل یا رد آنها می باشد (سرمد، زهره و دیگران، ۱۳۸۰) به گونه ای که براساس نتایج تحقیق، تئوری های جدید بنا شوند، چنین تئوریهایی بعدها، به صورت مبنایی برای بررسی آتی پدیده ها در می آیند. سومین نوع جهت گیری پژوهشی، پژوهش ارزیابی نامیده می شود که برای بررسی اثرات توصیه های تحقیقات کاربردی انجام می شود ( حسن، دانایی فرد و الوانی، مهدی و آذر، عادل، ۱۳۸۳). از آنجایی که تحقیق حاضر با هدف ارزیابی عملکرد شعب مختلف بانک پاسارگاد، رتبه بندی آن ها و همچنین مشخص کردن کارایی های آن ها می باشد پژوهشی کاربردی می باشد.
۳-۲-۲استراتژی تحقیق
در برخی از کتب روش تحقیق (سرمد، زهره و دیگران، ۱۳۸۰) با عنوان ” دسته بندی تحقیقات برحسب نحوه گردآوری داده ها” و در برخی از کتب دیگر ( خاکی، غلامرضا، ۱۳۸۲) با عنوان “طبقه بندی تحقیق بر حسب روش” از آن نام برده می شود. استراتژی تحقیق در واقع مسیرهای مختلفی است که در هر تحقیقی می تواند مورد استفاده قرار گیرد. انتخاب استراتژی تحقیق، راهی را که از آن طریق پژوهشگر به جمعه آوری داده ها می پردازد، تحت تاثیر قرار می دهد. در ضمن هر یک از استراتژی های تحقیق نیاز به مهارت های مختلف، پیش فرض ها و رویه های پژوهشی خاصی دارد(حسن، دانایی فرد و دیگران، ۱۳۸۳). در کتب مختلف روش تحقیق به طور کلی استراتژی های تحقیق ذیل در دسته بندی های مختلف از قبیل کمی و کیفی یا آزمایشی و غیر آزمایشی مورد اشاره قرار گرفته اند

1. 1. تحقیق پیمایشی

1. 1. اقدام پژوهشی

1. 1. بررسی موردی یا مطالعه موردی

1. 1. تحقیق آزمایشی

1. 1. تحقیق قوم نگاری (حسن، دانایی فرد و دیگران، ۱۳۸۳ وسرمد، زهره و دیگران، ۱۳۸۰)

1. 1. روش تحقیق همبستگی همبستگی

1. 1. روش تحقیق پس رویدادی ( علی – مقایسه ای)

1. 1. روش تحقیق تاریخی

1. روش تحقیق فلسفی