تنظیم احساسات

مدیریت خود
کنترل احساسات خود
شفافیت
قابلیت تطبیق و سازگاری
موفقیت
ابتکار
خوش بینی

مدیریت روابط
رهبری الهام بخش
نفوذ
توسعه و رشد دیگران
عامل تغییر
مدیریت تضاد
ایجاد التزام و تعهد
کار تیمی و همکاری

نمودار۲-۲: مدل قابلیت‌های هوش هیجانی(سرات^[۸۱]، ۲۰۰۹)
جایگاه خدمت رسانی در اسلام
در تفکر اسلامی خدمت به بندگان خداوند متعال، خدمت به خدا و اولیای اوست و از عبادات بزرگ شمرده می شود و این موضوعی پذیرفته شده است که خدمت به خلق پس از ایمان به خدا و ارتباط با او بزرگترین عبادت است. در خدمت رسانی، هر چه کمیت بیشتر و کیفیت صادقانه تر و بدون منت و به دور از انگیزه های غیر الهی باشد و کار با حفظ شخصیت خدمت پذیران انجام گیرد، ارزش بیشتری پیدا می کند و این تنها مؤمنان راستین اند که به قصد انجام وظیفه الهی و احسان به بشریت و عاشقانه و بدون نیرنگ و فریب، پیدا و پنهان و بی منت و مداوم می توانند به بشیریت خدمت کنند(میرعباسی و شریفی، ۱۳۸۹). پیامبر (ص) و بنیان گذار تفکر اسلام رئیس یک قوم و ملت را خادم آنان می خواند تا ارزش و جایگاه خدمت رسانی در حوزه تعلیمات اسلام را به نمایش بگذارد^[۸۲]. امام علی (ع) مدیران و استانداران خویش را به خدمت رسانی فرا می خواند چنانکه طی نامه ای به استاندار مکه می نویسد: “در مصرف اموال عمومی که در دست تو جمع شده است، اندیشه کن، و آن را به عیال مندان و گرسنگان پیرامونت ببخش و به نیازمندان و مستمندانی که سخت به کمک مالی تو احتیاج دارند برسان” (نهج البلاغه، نامه ۶۷)
این مساله آنچنان مورد توجه راهنمایان تفکر اسلام بوده است که خدمت به مردم را چون صدقه دانسته اند و روایات متعددی با عبارت “بهترین شما کسی است که…” در فضیلت خدمت به مردم و با تعابیر مختلف آمده است و حتی در زبان روایات کسی که اهتمام به امور مسلمین نداشته باشد، نامسلمان خوانده شده است؛ همانطور که پیامبر اسلام در این باره می فرمایند: کسی که در هر صبحگاه به امور مسلمین همت نگمارد و در اندیشه کارهای آنان نباشد از آنها نیست و کسی بشنود مردی فریاد می زند و کمک می طلبد و به او کمک نکند، مسلمان نیست(مستدرک الوسائل، ج ۱۲، ص ۳۸۳).
راهنمایان تفکر اسلامی علاوه بر قول های متعدد در این زمینه، در جنبه های عملی نیز این مسأله را اعمال می کردند. برای نمونه امام علی(ع) علاوه بر این که خودشان با قبول مسئولیت سنگین خدمت به مردم، شبانه روز مجری سرسخت عدالت و خدمت بودند، والیان خود در سرتاسر حکومت شان را نیز از افرادی مؤمن، کاردان، پرهیزگار، و عاشق پیشگان خدمت انتخاب کرده بودند و همواره توصیه می کردند که در خدمت به افراد بکوشید و در اجرای عدالت احدی را بر دیگری ترجیح ندهید (میرعباسی و شریفی، ۱۳۸۹).
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

احسان و خدمت به مردم ویژگی پسندیده ای است که بارها کتاب مقدس تفکر اسلامی یعنی قرآن کریم انسان ها را به انجام آن ترغیب کرده است. خداوند متعال نیکوکاران را دوست دارد و آنها را به پاداشی عظیم مژده داده است. دست گیری از مردم و کمک در حل مشکلات مادی و معنوی آنها و شاد کردن قلب های مؤمنان جلوه هایی از احسان است. نیکی به مردم ویژگی است ارزشمند که با ایمان به خدا موقعیتی را به وجود می آورد که انسان با تکیه بر فضل پروردگار، با شور و علاقه، خوبی را ترویج دهد و با عشق و ایثار در برداشتن موانع از سر راه دیگران لذت آسوده زیستن را به کامشان گوارا کند(میرعباسی و شریفی، ۱۳۸۹).
در احادیث و متون اسلامی، به ارزش ذاتی احسان و خدمت به مردم اشاره شده و آن را به زمان و مکان و یا اشخاص خاصی محدود نکرده اند. هرچه دامنه این عمل پسندیده گسترش یابد و در شعاع تابش آن انسان های بیشتری قرار بگیرند، خداوند بر نزول برکت و رحمت خویش می افزاید. پیامبر اسلام (ص) در این باره می فرمایند: “پس از ایمان به خداوند سرآمد تمام اعمال، مهربانی و نیکی به مردم است؛ چه خوب باشند و چه بد” (مستدرک الوسائل، ج ۲، ص ۶۷).
در ادامه به گوشه ای از سفارشات رسیده پیرامون موضوع خدمت در مبانی تفکر اسلامی اشاره می شود:
پیامبر گرامی اسلام (ص) می فرمایند: هرکه برای رفع حاجت برادر مؤمنش(که به صلاح اوست و موجب رضایت خداوند است) تلاش کند، مانند کسی است که خداوند را هزار سال پرستیده است و لحظه ای مرتکب خطا و گناه نشده است (کمال الدین، ج ۲، ص ۵۴۱) و در جای دیگر می فرمایند: کسی که حاجتی را از برادر مؤمنش روا کند، مانند کسی است که در تمام عمرش به خداوند خدمت کرده است(أعلام الدین، ص ۱۴۸) ضمن اینکه خدمت به مردم منجر به تسخیر قلب آنان می شود و بدرفتاری با آنها باعث بغض و تنفر آنها خواهد شد(من لایحضره الفقیه، ج ۴، ص ۳۸۰).
امام علی (ع) می فرمایند: بهترین مردم کسی است که به مردم سود رساند (غررالحکم، ص۴۵۰، ح۱۰۳۵۲). و در جایی دیگر می فرمایند: مردم پس از عمل به واجبات، کاری بهتر از اصلاح بین مردم با گفتار نیک و هدف خیر نمی توانند انجام دهند (ارشاد القلوب، ج۱، ص ۱۶۵). همچنین ایشان چنین می فرمایند که از والاترین خوشبختی ها اصلاح امورات مردم است (غررالحکم، ص۴۸۲، ح۱۱۱۲۸) ضمن اینکه هر که بزرگوار باشد، به دیگران خدمت می کند(غررالحکم، ص۳۷۹). همچنین ایشان از قول پیامبر گرامی اسلام می فرمایند که هر مسلمانی به گروهی از مسلمانان خدمت کند، خداوند به تعداد آنان در بهشت به او خادم عطا می کند(وسائل الشیعه، ج ۱۶، ص ۳۸۰).
امام حسین (ع) می فرمایند: نیاز های مردم از جمله نعمت های خداوند است برای شما، پس از مراجعه مردم به خودتان اظهار خستگی نکنید (بحارالانوار، ج ۷۵، ص ۳۱۸).
امام صادق (ع) نیز می فرمایند: هرکه مشکلی از مؤمنی حل کند، خداوند مشکلش را حل می کند؛ و هر که عیب مؤمنی را بپوشاند، خداوند آبرویش را حفظ می کند و مادامی که در حال کمک کردن به دیگران است، به او کمک می کند (عوالی اللآلی، ج ۱، ص ۳۷).
امام موسی کاظم (ع) می فرمایند: همانا واجب ترین حق برادرت بر تو آن است که چیزی را که سبب نفع دنیا و آخرت اوست، از وی پنهان نکنی(بحارالانوار، ج ۷۵، ص ۳۲۸).
اصول رفتار خادمانه در تفکر اسلامی
بر اساس تعالیم اسلامی خدمت به مردم، در صورتی مقبول درگاه الهی است که شرایط لازم را داشته باشد(موسوی لاری، ۱۳۷۶، ص ۲۰۸). مهمترین این شرایط عبارتند از:
۲-۹-۱) اخلاص: قبولی هر عملی از جمله خدمت رسانی، در گروه اخلاص و انگیزه داشتن است و این همان چیزی است که خدمت صادقانه را از خدمت فریب کارانه جدا می کند.بسیاری از کارهای خیر افراد، وسیله ای برای ارضای نیازهای خودخواهانه قرار می گیرد و برای رسیدن به مقاصد شخصی از آن استفاده می شود.این نفع جویی، گاهی در لباس ریاکاری، و زیر نقاب نوع دوستی، خود را پنهان می کند(موسوی لاری، ۱۳۷۶، ص ۲۰۸). آنچه ارزش خدمت به مردم را بالا می برد و یا از ارزش آن می کاهد، انگیزه هایی است که خدمت بر اساس آنها شکل می گیرد. برخی انگیزه خدمتشان احساس نوع دوستی و انسان گرایی است. اینان بر این باورند که خدمت به دیگران، مرز، نژاد، عقیده و… نمی شناسد، بلکه هر جا انسانی یافت شود باید به او خدمت کرد. صاحبان این تفکر، اصل خدمت را ملاک می گیرند، اما به متعلق آن کاری ندارند.
انگیزه برخی دیگر، یک نوع داد و ستد است؛ یعنی قدمی بر می دارند تا قدمی بر ایشان برداشته شود. به اصطلاح، کاسه آنجا رود که قدح باز آید. در این بینش، نه انگیزه مردمی وجود دارد و نه احساس نوع دوستی. اینان خدمت می کنند تا به نام و نانی برسند و شهرت و مقامی به دست آورند یا به اغراض و اهداف سیاسی و مانند آن دست یابند. پس انگیزه اساسی آنان، عشق به اصل خدمت نیست.
اما گروه سومی هستند که از افقی بالا به انسان ها می نگرند و در بینش آنان، همه مردم عیال خدایند. پس خدمت کردن به آنان، رنگ الهی دارد. برای تحصیل رضای پروردگار، به خلق خدا خدمت می کنند و آن را وظیفه دینی خود می شمارند. آن که برای خدا، به خلق خدا خدمت می کند، چشم داشت پاداش را هم فقط از خدا دارد و از ناسپاسی دیگران سست نمی شود و انتظار ندارد مردم از زحمات او تقدیر کنند و بر او آفرین بگویند.( میرعباسی و شریفی، ۱۳۸۹، ص ۱۹۱)
۲-۹-۲) خوش رفتاری با خدمت جویان: اگر خدمتگزار، در کار خود خدا را در نظر داشته باشد، هرگز با مدد جو بد اخلاقی نمی کند
۲-۹-۳) شتاب در خدمت رسانی: یکی از آداب احسان و خدمت مردم، شتاب در این عمل است. از دست دادن وقت و منتظر نگه داشتن نیازمندان، سبب پشیمانی و حسرت می شود و آدمی را از پاداش شایسته و آرامش وجدان محروم می سازد. امام علی (ع) می فرمایند: “برطرف کردن نیازهای مردم پایدار نیست مگر به سه چیز: ۱- کوچک شمردن خدمت، تا خدا آن را بزرگ نماید، ۲- پنهان داشتن آن، تا خدا آن را آشکار سازد، ۳- شتاب در برآوردن نیاز، تا برای محتاج گوارا و مسرت بخش باشد” (نهج البلاغه، ص۱۱۳۱).
۲-۹-۴) پرهیز از منّت گذاری: گاهی ممکن است خدمتی برای خدا انجام گیرد ولی پس از اتمام، دچار آفت شود و ارزش خود را از دست بدهد؛ قرآن مجید به نیکوکاران هشدار می دهد که صدقات خود را با منّت گذاشتن و اذیت کردن باطل نکنند (بقره، آیه ۲۶۴). امام علی (ع) خطاب به مالک اشتر و همه کارگزاران جامعه هشدار می دهد که مبادا خدمات عمومی را با منّت آلوده سازند و می فرمایند: منّت نهادن، ارج نیکی را می برد(نهج البلاغه، نامه ۴۵). در واقع خدمت به دیگران خدمت به خود است؛ بنابراین جایی برای منّت باقی نمی ماند. توضیح آنکه ثمره خدمت به دیگران، به خود خدمت کننده هم در دنیا و هم در آخرت باز می گردد. امام علی (ع) در این باره می فرمایند: هرکس کار نیکی کند، به خودش نیکی کرده است و از دیگری پاداش و سپاس آن نیکی را که به خود کرده است، نخواهد (دعائم الاسلام، ج ۲، ص ۳۲۰).
سازمان تبلیغی مذهبی(مینزبرگ^[۸۳]، ۱۹۸۹) و هنجاری یا داوطلبانه (اتزیونی^[۸۴]، ۱۹۷۵)
از آنجا که ماهیت رفتارخادمانه در این تحقیق در یک سازمان مذهبی مورد بررسی قرار گرفته است، لذا ماهیت و مشخصه های چنین سازمانی، این سازمان را از سایر سازمان ها متمایز می کند.
مینزبرگ (۱۹۸۹) در یک تقسیم بندی کلی سازمان ها را در ۷ دسته کلی تقسیم می کند که یکی از آنها سازمان های تبلیغی مذهبی است^[۸۵]. در این سازمان ها، هویت های افراد در آن چه قبل از ورود، و چه بعد از گزینش و اجتماعی شدن بسیار قوی و است بگونه ای که آنها تمایل برای اثر گذاری بیشتر در جهت رسیدن به مأموریت یا رسالت سازمان دارند. در این سازمان ها سنت های غنی و پیشینه ای منحصر به فرد با هم ترکیب می شوند تا ایدئولوژی قوی ویژه ای را شکل بدهند. مهمترین ویژگی های چنین سازمانی عبارتند از: (۱) شفافیت (۲) الهام بخشی (۳) تمایز است که باعث می شوند اعضا به راحتی هویت پیدا کنند، چنین هویتی را توسعه دهند واین احساس را قوت بخشند که در سازمانی بی نظیر اشتغال دارند.
چنین سازمانهایی از نظر ساختاری به طور درونی انسجام بالایی دارند. چیزی که این سازمان ها را اینگونه برای همکاری منسجم نگه می دارد، استانداردهای هنجاری شان یا به عبارت دیگر، تسهیم ارزش ها و عقاید در میان اعضا است. این امر یا به طور غیررسمی، یا از طریق انتخاب ذاتی، و یا از طریق فرایندهای غیررسمی اجتماعی سازی، اتفاق خواهد افتاد. افراد این سازمان ها در داخل به عنوان یک شریک و همکار پذیرفته می شوند و می توانند درکنار دیگران در تصمیم گیری مشارکت داشته باشند. سازمان های مبتنی بر نوع رسالت مذهبی قلب افراد را از طریق ارزش های تسهیم شده به تسخیر خود در می آورند. سازمان های مذهبی تعارضات سیاسی را به حداقل می رساند و تنها بحث پذیرفته شده پیرامون تفسیر ایدئولوژی های وضع شده است.
در یک تقسیم بندی دیگر نیز اتزیونی (۱۹۷۵) سازمان ها را به ۳ دسته تقسیم بندی می کند که سازمان هنجاری یا داوطلبانه یکی از انواع آن است^[۸۶]. این نوع سازمان ها به افراد اجازه می دهند که تعهدات و اهداف معنوی و اخلاقی خود را دنبال کنند. به اعضای این سازمان ها چیزی پرداخت نمی شود و در عوض آنها زمان و پول خود را برای سازمان اختصاص می دهند چرا که آنها کاری را که سازمان انجام می دهد را دوست دارند یا تحسین می کنند. چنین سازمان هایی از طریق اختصاص پاداش های درونی همچون کارهای جذاب، هویت یابی با اهداف، و ارائه کمک به جامعه، افراد را به کنترل خود در می آورند و قدرت مدیر در این موارد به توانایی استفاده از پاداش های نمادین باز می گردد. در این سازمان ها رهبران و اعضا منافع مادی مشترک دارند و عقاید و باورهای ماهوی خود را به اشتراک می گذارند. در واقع اساس همکاری در این نوع سازمان ها تعهد اخلاقی به ارزش ها و هنجارهای سازمان است.
جمع بندی پیشینه نظریه های مرتبط با رفتار خادمانه
در ادبیات سازمان و مدیریت و پیشینه تحقیقات انجام شده؛ به نحوی که اشاره شد، رفتار خادمانه بیشتر متوجه مدیران و مجریانی است که در مناصب مدیریتی سازمان قرار دارند.
انتظار بروز رفتار خادمانه از سوی کارکنان یک سازمان، می تواند بر مبنای انتظار ترجیح دیگران بر خود از سوی کارکنان صورت گیرد، در این صورت از وجه تشابه با نظریه خادمیت مدیران برخوردار است. به علاوه، بروز رفتار خادمانه کارکنان با تأکید بر نگرش “ترجیح دیگران برخود” تنها در صورتی می تواند به منصه ظهور نایل گردد که محرک ها یا انگیزاننده های قوی بر حمایت آن وجود داشته باشد. این حمایت در سازمان های تجاری و بازرگانی می تواند از جنس مشوق های مالی باشد؛ اما در سازمان های مذهبی که افراد بعضا بصورت داوطلبانه در آن عضویت پیدا می کنند، انگیزه های درونی و معنوی را نسبت به انگیزاننده های مادی برجسته تر می کند. لذا مفهوم معنویت و نیروی کار معنوی، آثار خود را در رفتار خادمانه کارکنان هویدا می سازد. از سویی دیگر نگرش “ترجیح دیگران بر خود” تصویر تعهد شخص نسبت به جامعه و افرادی که تحت تأثیر رفتار وی قرار می گیرند را به ذهن متبادر می کند که در قالب مسئولیت اخلاقی- اجتماعی تبیین می شود که ظهور آن در سازمان از طریق فعالیت های فرانقشی و رفتارهای شهروندی قابل رؤیت می شود با این تفاوت که چون ماهیت رفتار ارزشی و خادمانه است و با این نگرش خاص صورت می گیرد، رفتار شهروندی می تواند جز ثابت و نه فرانقشی برای آن قلمداد شود. از سویی این ماهیت رفتار ارزشی مبتنی بر اصول اصلی مبانی اخلاقی و رفتار اخلاقی صورت می گیرد که اصول فرعی آن نیز پایه های بروز رفتارخادمانه را تحت تأثیر خود قرار می دهد. همچنین بر اساس اصول تفکر اسلامی نیز تأکید بسیاری بر اصل خدمت و رفتار خادمانه شده است، و بیشتر رفتار خادمانه ای مورد ستایش است که با مقاصد و انگیزه های خالصانه، مبتنی بر رفتار خوش، با اقدامی مشتاقانه و با تعجیل و شتاب و به دور از هرگونه منّت نهادن بر گیرنده خدمت باشد.
تحلیل شکل گیری رفتارخادمانه به عنوان یک رفتار فردی در نظریه های رفتاری
افراد در بعد فردی و شخصیتی دارای ویژگی های خاصی هستند که پندار، گفتار و رفتار آنها را شکل می دهد. ممکن است همین افراد وقتی در یک جایگاه دیگری قرار می گیرند عواملی موجب شود که پندار، گفتار و رفتار متفاوتی از بعد فردی شان سر بزند که این ویژگی ها بر روی میزان کارایی و اثر بخشی وی تاثیر بگذارد. از این رو پژوهشگران مختلفی بر مدل های تبیین کننده رفتار افراد تمرکز کرده اند. برای مثال نائود(۲۰۰۴، به نقل ازتولایی، ۱۳۸۸) سه دسته از عوامل کلان، میانی و خرد را مؤثر بر رفتار معرفی می کند. سطح کلان مربوط به عواملی است که در محیط خارجی وجود دارند و معمولا تحت کنترل نیستند و از سوی سیستم های فرادست تحمیل می گردند. فرهنگ، اقتصاد، محیط سیاسی، تکنولوژی، مذهب و قانون از این دسته عوامل هستند. سطح میانی نیز اشاره به عوامل سطح سازمانی دارد. سازمانها معمولا قدرت مانور خوبی بر روی این عوامل دارند و اکثر آنها از طریق سیاستها و برنامه های سازمانی قابل کنترل هستند. رقابت، نظام پاداش، اصول رفتاری، خصوصیات شغلی، منابع، فرهنگ سازمانی، اهداف سازمان، رفتار مدیر، جو سازمانی، اختیار سمت، افراد مرجع و ارزیابی عملکرد عوامل سطح میانی هستند. و نهایتا سطح خرد اشاره به عوامل سطح فردی دارد. این عوامل در درون افراد جای دارند و سازمان می تواند از طریق تغییر دادن عوامل سطح میانی، روی بعضی از عوامل این سطح نیز تاثیر بگذارد. نگرش، قصد، عزت نفس، مرکز کنترل، وابستگی میدانی، ویژگی های جمعیت شناختی، تأثیروالدین، سطح توسعه اخلاقی، ارزش ها و باورها نیز از عوامل سطح خرد هستند که تمرکز اصلی تحقیق حاضر بر این عوامل است.
۲-۱۳-۱) نظریه نگرش^[۸۷] (شافر و تیت^[۸۸]، ۱۹۸۶ )
نقطه آغاز درک نگرش، رابطه بین نگرش ها و رفتار است. به طور کلی نگرش های یک فرد عامل اصلی اثر گذار بر رفتار او است. نگرش عبارت از عواطف، باورها و تمایلات برای کنش نسبت به سایر افراد، گروه ها، نظرات یا اهداف است. رفتار نیز پاسخ یا واکنش یک فرد شامل نه تنها عکس العمل ها و حرکات بدن بلکه اظهارات شفاهی و تجربیات خصوصی را نیز در بر می گیرد.
اگر به نگرش یک فرد آگاهی پیدا شود، اغلب می توان چگونگی رفتار او را پیش بینی کرد. اما اغلب افراد همانگونه که احساس می کنند، عمل نمی کنند. برای مثال افراد احساس مثبتی نسبت به طرح ایجاد یک پارک در محله دارند ولی به این طرح رأی منفی می دهند؛ چرا که باعث افزایش مالیات پرداختی شان می شود. این امر، نشان می دهد که عواملی وجود دارد که در رابطه بین نگرش ها و رفتاری که یک فرد بروز می دهد، مداخله می کند. این عوامل شامل عادت های فردی، هنجارهای اجتماعی و پیامدهای مورد انتظار رفتاری است. عادت های فردی، رفتارهایی است که به طور منظم و خودکار در موقعیت های مقتضی و با حداقل اندیشه از سوی فرد تکرار می شود.
هنجارهای اجتماعی؛ استاندارد های مشترک اعضای یک گروه اجتماعی است که از اعضا انتظار می رود، آن را تأیید کنند و مطابق با آن رفتار نمایند. گاهی اوقات این هنجار ها با نگرش های فرد در تناقص است. اگر هنجارها به اندازه کافی قوی باشند و توسط افراد کافی حمایت شود، فرد ممکن است روشی را در پیش بگیرد که صرف نظر از نگرش خود، با آن هنجارها مطابقت داشته باشد. این امر ممکن است بدین خاطر باشد که فرد می خواهد با پذیرش خود، تأیید اجتماعی را بدست آورد و از پیامدهای عدم پذیرش آن برائت بجوید.