کیفیت خدمات
تصویر ذهنی از بانک
شکل 2-45-مدل مفهومی تحقیق انجام شده توسط طالقانی و صدرائی(1389)
وفاداری
بیابانی و اسعدی(1389) در تحقیق خود به بررسی نقش رضایت در گرایشات رفتاری مشتریان پرداختند. برای سنجش گرایشات رفتاری مشتریان، عواملی مانند تبلیغات دهان به دهان، قصد خرید، حساسیت به قیمت و رفتار شکایت آمیز را در نظر گرفته و در مدل خود با بهره گرفتن از پنج شاخص اصلی کیفیت خدمت، همدلی، وضعیت ظاهری و امکانات، تضمین خدمات و قابلیت اعتماد به اندازه گیری رضایت مشتری می پردازند. مدل ارائه شده توسط آنان در شکل شماره2-46آمده است. نتایج تحقیق آنان حاکی از وجود رابطه معنی دار میان رضایت مشتری و تمایلات رفتاری مشتریان، و همچنین 5 شاخص مطرح شده و تمایلات رفتاری می باشد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

رضایت مشتری
گرایشات رفتاری
شکل 2-46-مدل مفهومی تحقیق انجام شده توسط بیابانی و اسعدی(1389)
چایپاکدی و وتپارسیت^[334](2009)در تحقیق خود به بررسی رابطه میان کیفیت خدمات، رضایت مشتری، ارزش ادراک شده و تمایلات رفتاری در صنعت توریسم کشور تایلند پرداختند. آنان هدف خود را از انجام این تحقیق بررسی ادراک توریست های کشور تایلند از کیفیت خدمات و همچنین بررسی اهمیت نسبی ابعاد کیفیت خدمات برروی رضایت، ارزش ادراک شده و تمایلات رفتاری آنان عنوان
می کنند. آنان در تحقیق خود ابعاد سروکوال شامل عوامل محسوس، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، امنیت و همدردی، را به عنوان ابعاد کیفیت خدمات در نظر گرفته و چنین نتیجه گیری
می کنند که همه ابعاد رابطه مثبت و مستقیم با رضایت مشتری داشته و ابعاد عوامل محسوس، پاسخگویی و قابلیت اعتماد بیشترین نقش را در تمایلات رفتاری مشتری بازی می کنند. همچنین تحقیق آنان وجود رابطه مثبت میان کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده مشتری را به اثبات رساند. از میان ابعاد ارزش، قیمت نقش بسیار مهمی را بر رضایت مشتریان داشته و همچنین کیفیت ارائه شده در برابر قیمت که از ابعاد ارزش ادراک شده مشتری می باشد، سهم بسیار مهمی را بر تمایلات رفتاری مشتری بازی می کند. مدل ارائه شده توسط آنان به شرح زیر است.
تمایلات رفتاری
رضایت
ارزش ادراک شده
کیفیت خدمات
عوامل محسوس
قابلیت اعتماد
پاسخگویی
امنیت
همدردی
شکل 2-47-مدل مفهومی تحقیق انجام شده توسط چایپاکدی و وتپارسیت (2009)
علی پور، گیلانیا و محمدی(2012) در تحقیق خود به بررسی عوامل موثر بر تبلیغات دهان به دهان مثبت از سوی مشتریان در صنعت بانکداری ایران پرداختند. نتایج تحقیق آنان نشان داد که تصویر شرکت، کیفیت ادراک شده، انتظارات مشتریان، بازاریابی رابطه مند، ارزش ادراک شده، رضایت و وفاداری همگی عواملی موثر بر تبلیغات دهان به دهان مثبت از سوی مشتری هستند. مدل ارائه شده توسط آنان، در زیر آمده است:
شکل 2-48- مدل مفهومی ارائه شده توسط علی پور، گیلانیا و محمدی(2012)
معروفی و نظری پور(2012) در تحقیق خود به بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی در بانک های ایران پرداختند. آنان 4 متغیر ارزش، کیفیت خدمات، اعتماد و اعتبار را منتغیرهای مستقلی در نظر می گیرند که وفاداری مشتری را تحت تأثیر قرار می دهند. نتایج تحقیق آنان نشان داد که در مقایسه میان اعتبار با اعتماد، اعتبار اثر بیشتری را بر روی وفاداری دارد. در تنحقیق آنان وجود رابطه میان کیفیت خدمات و ارزش و وفاداری مشتری به اثبات نرسید. آنان بیان می کنند که کیفیت خدمات در انطباق مشتری با فناوری مورد استفاده موثر است اما اثر قابل ملاحظه ای بر حفظ مشتری ندارد. مدل ارائه شده توسط آنان در زیر آمده است:
وفاداری مشتری
اعتبار
اعتماد
کیفیت خدمت
ارزش
شکل 2-49- مدل ارائه شده در تحقیق معروفی و نظری پور(2012)
حقیقی و همکارانش(1391) با در نظر گرفتن کیفیت خدمات، ادراک قیمت، ذهنیت برند و ارزش به عنوان ابعاد تاکتیک های بازاریابی رابطه ای، اثر این عوامل را بر روی کیفیت ارتباط( اعتماد و رضایت مشتریان) که به نوبه خود منجر به افزایش وفاداری مشتریان می شود، میان مشترکان اپراتور تلفن همراه ایرانسل بررسی می کنند. از نظر آنان تاكتيك هاي بازاريابي رابطه اي به عنوان بازوان اجرايي بازاريابي رابطه اي موجب حفظ مشتريان موجود شده و در طي يك كيفيت بالاي ارتباطي، اعتماد و رضايتآن ها را جلب و در نتيجه موجب وفاداري آن ها مي گردد. مشتريان وفادار با وجود عوامل محيطي و تبليغات رقبا اقدام به خريد مجدد مي كنند و در حقيقت سودآوري شركت را در بازار متلاطم امروزي تامين و تضمين مي نمايند. در تحقیق آنان وجود رابطه مثبت میان کیفیت خدمت و رضایت، قیمت درک شده و رضایت، کیفیت خدمات و اعتماد، ارزش پیشنهادی و اعتماد مشتریان و همچنین رضایت مشتریان و وفاداری آنان به اثبات رسید. مدل ارائه شده توسط آنان در ادامه آمده است:
کیفیت ارتباط
وفاداری مشتریان
رضایت مشتریان
اعتماد مشتریان
ارزش پیشنهادی
ذهنیت برند
ادراک قیمت
کیفیت خدمات
شکل 2-50-مدل ارئه شده در تحقیق حقیقی و همکاران(1391)
تاکتیک های باززاریابی
رابطه ای
شیرازی، لرستانی و کریمی^[335](2012) در تحقیق خود به بررسی اثر هویت برند بر وفاداری مشتریان
می پردازند و در این بررسی دیدگاه هویت اجتماعی برند^[336] را در نظر می گیرند. آنان بیان می کنند که چالش اصلی در مدیریت برند این است که چگونه رابطه ای میان برند و وفاداری مشتریان برقرار شود و در مدل خود رابطه میان هویت برند^[337] و شناسایی برند^[338]را از طریق ارزش ادراک شده، رضایت مشتری و اعتماد بر روی وفاداری مشتریان مورد بررسی قرار می دهند. و چنین نتیجه می گیرند که هم هویت برند و هم شناسایی برند از طریق ارزش ادراک شده، اعتماد و رضایت اثر غیرمستقیم بر روی وفاداری مشتریان دارند. مدل ارائه شده توسط آنان در ادامه آمده است:
اعتماد
شناسایی برند
اثر غیر مستقیم
اثر مستقیم
هویت برند
وفاداری به برند