هم چنین فروشندگان باید سیاست‌های گوناگونی جهت جلب مشتریان خود به کار گیرند. لک عیان (۱۳۸۸) این سیاست‌ها را شامل موارد زیر می‌داند :
۲-۵-۴- رسیدگی به شکایات مشتریان
شکایات مشتریان گاهی صحیح و گاهی غیر منطقی است. در هر دو صورت وجود شکایت برای مغازه ناخوشایند بوده و در عین حال وسیله ایست که به نارضایتی مشتریان رسیدگی گردد تا از تقلیل فروش در آینده پیشگیری به عمل آید. مشتری ناراضی تبلیغ کننده بدی برای مغازه محسوب شده و هر کجا که پیش آید به زیان مغازه سخن خواهد گفت و بدین ترتیب به حیثیت و شهرت آن لطمه وارد می‌آورد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

بنابراین لزوم هر گونه کوششی جهت استقبال از شکایات و رسیدگی به آن‌ها به منظور حفظ اعتبار و معروفیت مغازه از طریق تعویض و پس گرفتن کالا و یا دیگر ابزار ضروری است. بنابراین فروشنده وظیفه دارد با کمال علاقه و به طور دوستانه به صحبت‌های مشتری گوش داده و از این که هر عاملی موجبات نارضایتی او را فراهم کرده عذر خواهی نماید و برای رفع شکایت او تمام تلاش خود را بنماید.
۲-۵-۵- پس گرفتن کالا
ظاهراً این طور به نظر می‌رسد که پس گرفتن کالا به منزله خنثی کردن عمل فروش و در نتیجه قبول زیان توسط فروشنده می‌باشد. در حالی که پذیرش کالای مرجوعی نه تنها موجب جلب رضایت مشتری گشته و او را خریدار دائمی مغازه می‌گرداند بلکه با این عمل مشتری خود را مدیون مغازه دانسته و با تبلیغات مفیدش وسیله ای برای جلب دوستان خود به مغازه خواهد شد.
همچنین این عمل از جانب مغازه باعث می‌شود افراد با خیال راحت و اطمینان خرید کنند. خط مشی پس گرفتن کالا در مواردی که فروش کم باشد و یا مغازه در مقابل رقبای سر سختی واقع شده باشد بسیار مفید و مؤثر است.
بیشتر مطالب در حوزه دیگر مشتریان به عنوان یک متغیر محیطی در رابطه با ازدحام یا تراکم جمعیت مورد توجه قرار گرفته است. شلوغی عمدتاً نتایج منفی را هم برای خرده فروش و هم برای مصرف کننده در بردارد. در صد خریدارانی که شلوغی و ازدحام را در محیط حس می‌کنند به تدریج با ورود افراد بیشتر به مغازه و کم شدن فضای رفت و آمد افزایش می‌یابد. بیشتر مصرف کنندگان شلوغی و ازدحام را ناخوشایند می‌دانند و در تلاش بر می‌آیند تا این احساس ناخوشایند را از بین ببرند.
اولین گامی که برای از بین بردن این احساس انجام می‌دهند این است که زمان کم تری را در مغازه می‌گذرانند، کم تر خرید می‌کنند، و سریع تر تصمیمات خرید خود را اتخاذ می‌کنند. این مسئله باعث می‌شود که فرد از زمان خرید خود احساس نارضایتی داشته باشد یا خریدهایی را انجام دهد که کم تر برای وی رضایت بخش هستند. بنابراین، احتمال مراجعه او به مغازه برای خرید مجدد نیز کم تر می‌شود (ویکفیلد و بلادجت، ۱۹۹۴).
خرده فروشان باید مغازه‌های خود را به نحوی طراحی کنند که مشتریان از شلوغی و ازدحام مغازه کم تر احساس کسالت و خستگی کنند. این کار بسیار دشوار است چرا که خرید از خرده فروشی‌ها بیشتر در مواقع خاص نظیر ساعات اولیه یا پایانی روز انجام می‌شود.
۲-۵-۶- قیمت و تخفی
سیاست قیمت گذاری برای یک خرده فروش عاملی حیاتی برای تعیین جایگاه اوست. هر گونه تصمیم در این خصوص با توجه به بازار هدف، ترکیب کالاها و خدمات و وضعیت رقابت گرفته می‌شود. تمام خرده فروشان در پی در صد سود و حجم فروش بالا هستند، اما خیلی به ندرت این دو ویژگی با هم به دست می‌آیند.
اکثر خرده فروشان مانند فروشگاه‌های کالاهای اختصاصی یا به دنبال درصد سود بالا و حجم فروش کم هستند یا مانند تجار عمده فروش و فروشگاه‌های تخفیف دار، سیاست حجم فروش بالا در اثر اعمال درصد سود نسبتاً کم را دنبال می‌کنند. خرده فروشان باید به تاکتیک‌های قیمت گذاری نیز توجه داشته باشند. اکثر خرده فروشان قیمت بعضی از کالاها را در سطح نازلی تعیین می‌کنند، هدف از این کار جذب مردم به فروشگاه است که با این کار بعضی از اقلام قربانی می‌شوند.
قیمت
گاهی اوقات قیمت فروش برای مصرف کننده توسط کارخانه تعیین می‌شود. در این صورت خرده فروش اختیار چندانی در تعیین قیمت نخواهد داشت. در مواردی که قیمت کالا به وسیله کارخانه مشخص نشده باشد مغازه دار و یا در مغازه‌های بزرگ مدیران هر بخش اقدام به قیمت گذاری می‌کنند. برای آن که مغازه متضرر نشده و سود کافی ببرد لازم است اختلاف قیمت خرید و فروش (سود ناویژه) آن چنان باشد که توسط آن کلیه هزینه‌ها اعم از ثابت و متغیر (حقوق، اجاره، بهره، خسارت و غیره) مستهلک شده و سود خالص نیز عاید گردد.
بر این اساس توجه به نکاتی که باید برای تعیین قیمت فروش و درصد سود هر کالا در نظر گرفته شود قابل اهمیت است و به همین جهت پاره ای از موارد که در درجه اول اهمیت قرار دارند باختصار بیان می‌گردد.
الف) مواردی که درصد سود کالا می‌تواند بیشتر از درصد متوسط سود انتخاب شود به قرار زیر است:
کالاهایی که فروش زیادی ندارند و مخارج نگهداری فروش آن‌ها بالاست.
مصنوعات و کالاهایی که انحصاری بوده و رقابت در مورد عرضه آن‌ها وجود ندارد.
اجناس ظریف، شکستنی و یا آن‌هایی که زود فاسد و معیوب می‌شوند.
کالاهای که مصرف فصلی دارند و تقاضای خرید آن‌ها موقتی بوده و امکان پایین آوردن قیمت و حراج آن‌ها در پایان فصل زیاد است.
گاهی در مورد بعضی اجناس، سیاست مغازه ایجاب می‌کند که به منظور تعدیل موجودی و سایر ملاحظات مقدار زیادی فروش نرود، برای این منظور درصد سود را بالا می‌برند.
ب) مواردی که درصد سود یک کالا می‌تواند کم تر از درصد متوسط سود انتخاب شود به قرار زیر است:

1. 1. در مورد اجناسی که فروش زیادی دارند و مخارج نگهداری و فروششان پایین است.

1. 1. در مواردی که حساسیت تقاضا زیاد است.

1. 1. در موردی که مغازه بخواهد با پایین آوردن قیمت چند قلم کالا به ارزان فروشی شهرت یابد.

1. 1. در مواقعی که خطرات ناشی از معیوب شدن کالا و یا تغیر سلائق در پیش است.

1. 1. در رقابت با مغازه‌های دیگر

1. 1. در مورد اقلام جدیدی که فروششان مطابق پیش بینی و دلخواه نبوده و یا به اصطلاح با استقبال مشتریان روبرو نگردیده است.

کنترل تخفیفات
تخفیف عبارت است از پایین آوردن قیمت کالا به منظور بالا بردن فروش و خالی کردن مغازه از موجودی‌های کهنه و یا رقابت با ارزان فروشی دیگران. توسل به تخفیف برای پاره ای از کالاها هر چند وقت یک بار اجتناب ناپذیر بوده و در این مورد طرح برنامه‌های فوق العاده ضرورت دارد. مقدار تخفیفات مانند سایر مسائل مغازه باید از قبل پیش بینی گردد تا قیمت گذاری کالا با توجه به امکان لزوم حراج و تقلیل قیمت انجام شود. مسئول خرید قبل از تعیین قیمت فروش کالا باید امکان تقلیل قیمت آن را در موارد لازم در نظر داشته باشد تا اختلاف قیمت خرید و فروش آن چنان باشد که در صورت طرح و تخفیف سود لازم از بابت آن کالا در مجموع از میان نرود.
۲-۵-۷- خدمات
امروزه افراد به دلیل کمبود زمان و هم چنین خدمات خاصی که مغازه‌های محلی می‌توانند به مشتریان خود ارائه دهند تمایل به خرید از این خرده فروشی‌ها را دارند. از گذشته در کشور خودمان یکی از دلائل اصلی مردم برای خرید از این مغازه‌ها امکان خرید به صورت نسیه از آن‌ها بود. به این صورت که افراد، حسابی نزد صاحب مغازه داشتند و هر بار که از آن خرید می‌کردند در صورت نداشتن وجه نقد آن را بعد از مدتی پرداخت می‌کردند.
با وجود اینکه امروزه اغلب کم تر از این خدمات استفاده می‌کنند اما هنوز مغازه داران محلی هستند که با این روش مشتریان وفاداری برای خود ایجاد می‌کنند. بر این اساس آمیزه خدمات یکی از ابزارهایی است که می‌توان بدان وسیله مغازه‌ها را از یکدیگر متمایز کرد. هم چنین امروزه در بسیاری از مغازه‌های خرده فروشی دستگاه‌های کارت خوان جهت پرداخت الکترونیکی وجه اجناس به عنوان خدمتی دیگر جهت کمک به مشتریان در راستای فرایند خرید در نظر گرفته شده است.
خدمات بسته بندی از دیگر خدماتی است که مغازه‌ها ارائه می‌کنند. استفاده از نایلون‌ها، پاکت‌ها و یا سایر امکانات جهت بسته بندی اقلام خریداری شده مشتری جهت حمل آسان و مطمئن خدمتی است که امروزه بیش از پیش به آن توجه می‌شود. از دیگر خدمات مغازه‌های خرده فروشی و به خصوص مغازه‌های محلی ارسال اجناس به مکان مورد نظر مشتری است که بسیار نیز مورد استقبال مشتریانی است که با محدودیت زمانی مواجه هستند.
۲-۵-۸- تصمیم درباره تبلیغات پیشبردی
خرده فروشان برای تماس با مشتریان از ابزارهای تبلیغات پیشبردی معمولی استفاده می‌کنند. این ابزارها شامل آگهی‌های تبلیغاتی، فروشندگی شخصی، وسایل پیشبرد فروش و روابط عمومی می‌باشند. خرده فروشان از روزنامه و ابزار دیگر اطلاع رسانی برای ارسال آگهی‌های خود استفاده می‌کنند. ابزارهای پیشبرد فروش می‌تواند شامل اعطای انواع جوایز و غیره شود. این متغیرها در کنار عوامل تحت کنترل خرده فروش برای تأثیر گذاری مطلوب بر مشتریان را تشکیل می‌دهند.
۲-۵-۹- تجربه مشتری
به نظر می‌رسد خلق تجربه مشتری یکی از اهداف اساسی محیط‌های خرده فروشی امروزی است. خرده فروشان در سرتاسر جهان مفهوم مدیریت تجربه مشتری را به خوبی فرا گرفته اند و در بیانیه‌های مأموریت خود بر آن تأکید زیادی می‌کنند.
۲-۵-۹-۱- پیشینه تجربه مشتری
در ادبیات بازاریابی، خرده فروشی و مدیریت خدمت، به تجربه مشتری به عنوان یک بخش مجزا پرداخته نشده است. به علاوه تا کنون اکثر تحقیقات تأکید بر اندازه گیری رضایت مشتری و کیفیت خدمات داشته اند و در لابه لای این مفاهیم به تجربه مشتری اشاره شده است (ورومن، ورهوف و اسکات، ۲۰۰۷).
اشمیت^[۱۸] (۱۹۹۹) در تحقیقات خود دریافت که شرکت‌ها فعالیت‌های بازاریابی خود را می‌توانند به صورت تجربی و از طریق فهم احساس، عقاید، درک و عمل مشتریان نسبت به شرکت و نام تجاری آن ایجاد کنند. همچنین برای رقابت، سازمان‌ها باید جهت ایجاد تجربه رضایت بخش در مشتریان، تمام فاکتورهایی را که مشتریان در فرایند خرید خود مورد توجه قرار می‌دهند را شناسایی و سازماندهی کنند (بری و دیگران، ۲۰۰۲).
۲-۵-۹-۲- تعریف تجربه مشتری
تجربه مشتری ریشه در مجموعه ای از تعاملات بین مشتری و یک محصول، یک شرکت، یک بخش از سازمان، یک مغازه، فروشنده و غیره دارد، به طوری که موجب ایجاد پاسخ از طرف مقابل می‌شود. این تجربه کاملاً شخصی بوده و اشاره به درگیر شدن مشتری در سطوح مختلف عقلانی، احساسی، عاطفی، فیزیکی و روحی دارد (جنتایل، نیکولا و جیوآنا، ۲۰۰۷).
۲-۵-۹-۳- انواع تجربه مشتری
اشمیت (۲۰۰۳) تجربه مشتری را به پنج دسته شامل تجربه حسی^[۱۹]، احساسی^[۲۰]، فکری^[۲۱]، عملی^[۲۲] و تعاملی^[۲۳] تقسیم می‌کند. به طوریکه هر یک با توجه به زمینه ای که مشتری در آن قرار می‌گیرد تحقق می‌یابد و در عین حال می‌توان در یک شرایط خاص بیش از یک تجربه را برای مشتری فراهم کرد.