امینی و سهرابی تحقیقی تحت عنوان «بررسی تأثیر جنسیت بر میزان وفاداری مشتریان با بهره گرفتن از رویکرد بازاریابی رابطه‌مند» انجام داده‌اند. هدف از این تحقیق، بررسی تأثیر جنسیت بر عوامل بازاریابی رابطه‌مند مانند اعتماد، تعهد، ارتباطات، رفع تعارض و وفاداری مشتری در بانک بوده است. نتایج به‌دست‌آمده نشان داد که چهار عامل بازاریابی رابطه‌مند با وفاداری مشتری رابطه مستقیمی دارند. در این میان گروه زنان در عوامل ” اعتماد/وفاداری” و “تعهد/وفاداری” حساسیت بیشتری دارند و در این دو عامل نسبت به مردان وفادارتر هستند. همچنین در عامل “اطلاع‌رسانی/وفاداری” چون شیب برای هر دو گروه منفی است تفاوتی بین این دو گروه مشاهده نشده و جنسیت بر این عامل تأثیرگذار نبوده است [58].
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

نوربخش و همکاران در تحقیقی تحت عنوان «بررسی تأثیر عوامل مؤثر بر بازاریابی رابطه‌مند در روابط کامل خریدار- فروشنده در شرکت بهمن دیزل» نشان دادند که از میان عوامل مؤثر بر بازاریابی رابطه‌مند از دیدگاه فروشندگان، سه عامل دارایی‌های ارتباطی فروشنده، عدم رضایت و پیوندهای اجتماعی/شخصی بر گرایش ارتباطی خریدار- فروشنده تأثیر دارند و از دیدگاه خریداران علاوه بر عوامل فوق، دارایی‌های ارتباطی خریدار و عدم نوآوری فروشنده نیز بر گرایش ارتباطی خریدار- فروشنده تأثیر دارند [39].
باقری در تحقیقی تحت عنوان «بررسی تأثیر بازاریابی رابطه‌مند و ویژگی‌های نوآوری و کیفیت رابطه در چارچوب متغیرهای ارزش ادراک‌شده و مخاطره ادراک‌شده قصد پذیرش افراد در صنعت محصولات الکترونیک» را مورد بررسی قرار داده است. پرسشنامه تحقیق با توجه به مطالعات قبلی و ادبیات موضوع تهیه و توسط 373 مشتری بالفعل محصولات الکترونیکی در مناطق 22 گانه شهر تهران تکمیل شده است. نتایج تحقیق نشان می‌دهد که ابعاد تعهد، اعتماد در کیفیت ارتباطات با تأثیر بر مخاطره و ارزش ادراک شده پذیرندگان تأثیر مثبت و مستقیمی بر قصد پذیرش افراد دارد. همچنین از میان ابعاد ویژگی‌های نوآوری “پیچیدگی و قابلیت استفاده” بر مخاطره­ی ادراک‌شده و “قابلیت استفاده و مزیت نسبی نوآوری” بر ارزش ادراک‌شده نوآوری مؤثرند [59].
طالقانی و همکاران تحقیقی تحت عنوان «نقش بازاریابی رابطه­مند در فرایند مشتری­مداری در صنعت بانکداری با تمرکز بر وفاداری» انجام داده­اند. هدف از این تحقیق بررسی تاثیر ابعاد بازاریابی رابطه­مند بر وفاداری مشتریان در بخش بانکداری ایران است. متغیرهای این پژوهش شامل اعتماد، تعهد، ارتباطات، مدیریت تعارض، همبستگی، همدلی، عمل متقابل و ارزش­های مشترک بوده است و تاثیر آن بر متغیر وابسته وفاداری مورد بررسی قرار گرفته است. این تحقیق در میان 384 نفر از مشتریان در بخش بانکداری ایران اجرا شده است و از تحلیل رگرسیون چندگانه برای آزمون فرضیه ­ها استفاده گردیده است. نتایج تحقیق نشان داد هر 8 متغیر مستقل بازاریابی رابطه­مند تاثیر معناداری بر وفاداری مشتریان دارند [60].
ونوس و ظهوری تحقیقی تحت عنوان «تأثیر ابعاد ارزشی بازاریابی رابطه‌مند بر وفاداری مشتری به برند گوشی‌های تلفن همراه» انجام داده‌اند. هدف از این تحقیق بررسی تأثیر ابعاد ارزشی بازاریابی رابطه‌مند شامل منافع عملکردی، منافع نمادین، منافع تجربی و قیمت ادراک‌شده بر وفاداری مشتریان به برند گوشی‌های تلفن همراه از دو دیدگاه نگرشی و رفتاری است. نتایج پژوهش آن‌ها نشان داد از میان ابعاد ارزشی بازاریابی رابطه‌مند تنها سه متغیر منافع عملکردی، منافع نمادین و منافع تجربی بر وفاداری نگرشی تأثیر داشته‌اند. همچنین رابطه وفاداری نگرشی و وفاداری رفتاری نیز تأیید شده است و از میان متغیرهای تعدیل‌کننده و در نظر گرفته شده در این پژوهش (تنوع‌طلبی، میزان تعهد به برند، جنسیت، سن و میزان درآمد) تنها متغیر میزان تعهد به برند نقش تعدیل‌کنندگی در رابطه میان ابعاد ارزشی بازاریابی رابطه‌مند و وفاداری به برند داشته است [61].
رنجبریان و براری در تحقیقی تحت عنوان «تأثیر بنیان‌های بازاریابی رابطه‌مند بر وفاداری مشتریان» به مقایسه تأثیر بنیان‌های بازاریابی رابطه‌مند بر وفاداری مشتری بین بانک دولتی و خصوصی در شهرستان اصفهان پرداخته‌اند. متغیرهای تحقیق شامل چهار متغیر مستقل تعهد، اعتماد، ارتباطات و مدیریت تعارض و متغیر وابسته وفاداری است. این تحقیق توسط 312 نفر از مشتریان یک بانک دولتی و خصوصی تکمیل شده و از روش رگرسیون چندگانه برای تجزیه و تحلیل استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان می‌دهد در بانک دولتی چهار بنیان بازاریابی رابطه‌مند تأثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتریان داشته است و همچنین در بانک خصوصی به غیر از متغیر ارتباطات بقیه متغیرها تأثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتریان دارند [57].
رنجبریان و براری تحقیقی دیگر تحت عنوان «بازاریابی رابطه­مند، رویکردی برای بهبود رضایت مشتری» انجام داده­اند. هدف از این تحقیق بررسی تاثیر بنیان­های بازاریابی رابطه­مند بر رضایت مشتریان بانک سامان در شهرستان اصفهان بوده است. متغیرهای این پژوهش شامل اعتماد، تعهد، ارتباطات، مدیریت تعارض و شایستگی است و تاثیر آن بر متغیر وابسته رضایت مشتری مورد بررسی قرار گرفته است. جامعه آماری این تحقیق 160 نفر از مشتریان بانک سامان و ابز
ار گردآوری داده ­ها در این تحقیق پرسشنامه بوده و به روش رگرسیون مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. نتایج این تحقیق نشان می­دهد به ترتیب اولویت شایستگی، ارتباطات، اعتماد و مدیریت تعارض بر رضایت مشتریان از خدمات بانک سامان رابطه داشته، اما تعهد رابطه معناداری بر رضایت آن­ها نداشته است [42].
قاضی‌زاده و همکاران تحقیقی تحت عنوان «تأثیر بازاریابی رابطه‌مند بر وفاداری مشتریان در شرکت بیمه» انجام داده‌اند. نتایج بررسی‌ها رابطه معناداری بین متغیرهای مورد بررسی نشان داد، چنان‌که سه عامل منافع مالی، عوامل اجتماعی و پیوندهای ساختاری با تأثیرگذاری بر کیفیت ارتباط و احساسات و به همین صورت عامل احساسات با تأثیرگذاری بر کیفیت ارتباط می‌توانند منجر به وفاداری شوند [63].
جسری و همکاران در تحقیقی تحت عنوان «تاثیر بازاریابی رابطه­مند بر وفاداری مشتریان» تاثیر پنج متغیر مستقل اعتماد، تعهد، ارتباطات، مدیریت تعارض و شایستگی را بر متغیر وابسته وفاداری مشتری مورد بررسی قرار داده­اند. هدف از این تحقیق بررسی تاثیر استراتژی بازاریابی رابطه­مند بر وفاداری مشتریان است. پرسشنامه تحقیق با توجه به مطالعات قبلی و ادبیات موضوع، تهیه و توسط 384 نفر از مشتریان بانک مهر کرمانشاه تکمیل شده است و از روش همبستگی و رگرسیون برای تجزیه و تحلیل تاثیر متغیرهای پنج­گانه بر وفاداری مشتری استفاده گردیده است. نتایج تحقیق نشان می­دهد که پنج متغیر مستقل تاثیر معناداری بر وفاداری مشتریان دارند [64].
2-5-2) تحقیقات خارجی
چیو و همکاران به تحقیقی تحت عنوان «بازاریابی رابطه‌مند و تغییر رفتار عرضه‌کننده با مشتری» پرداخته‌اند. در این تحقیق سه گروه مشتری: مشتریانی که روابط خود را با عرضه‌کننده حفظ می‌کنند، مشتریان ناراضی که روابط خود را با عرضه‌کننده قطع می‌کنند و مشتریان راضی که با عرضه‌کننده قطع رابطه می‌کنند، در نظر گرفته شده‌اند. نتایج این پژوهش نشان داد که در مورد مشتریان نوع اول سه نوع پیوند مالی، اجتماعی و ساختاری برای مشتری ایجاد ارزش کرده و منجر به وفاداری مشتری می‌گردد. در مورد مشتریان ناراضی فقط پیوند ساختاری باعث ایجاد ارزش برای مشتری شده و منجر به وفاداری او می‌گردد؛ و در مورد مشتریان آخر پیوند اجتماعی در ایجاد ارزش برای مشتری تأثیر مثبت داشته و موجب بهبود وفاداری می‌گردد [65].
الرباعی و الناظر در تحقیقی تحت عنوان «بازاریابی رابطه‌مند و وفاداری مشتری» تأثیر پنج متغیر مستقل تعهد، ارتباطات، اعتماد، رضایت و همبستگی را بر متغیر وابسته وفاداری مشتری مورد بررسی قرار داده­اند. هدف از این تحقیق بررسی تأثیر استراتژی بازاریابی رابطه‌مند بر وفاداری مشتریان است. پرسشنامه تحقیق با توجه به مطالعات قبلی و ادبیات موضوع تهیه و توسط 450 نفر از مشتریان بانک در اردن تکمیل شده و از تجزیه و تحلیل رگرسیون چندگانه برای بررسی تأثیر متغیرهای پنج‌گانه بر وفاداری مشتری استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان داد که از پنج متغیر، چهار متغیر اعتماد، ارتباطات، رضایت و همبستگی تأثیر مثبتی بر وفاداری دارد و بر خلاف انتظار تعهد، رابطه مثبت و معناداری بر وفاداری ندارد و در ضمن در میان متغیرهای دموگرافیک (جنس، تحصیلات و درآمد) جنس و درآمد رابطه مثبت و معناداری با وفاداری مشتریان دارد [66].
میگوئل و همکاران تحقیقی تحت عنوان «اهمیت بازاریابی رابطه‌مند در توسعه برچسب‌های خصوصی» انجام داده‌اند. هدف از این تحقیق بررسی بازاریابی رابطه‌مند در وفاداری به خرید در کالاهای راحتی و بادوام است. متغیرهای این پژوهش شامل تجربه، تعهد، اعتماد و رضایت مشتری بوده است و تأثیر آن بر وفاداری مشتری مورد بررسی قرار گرفته است. نتایج این تحقیق نشان داد که تجربه مشتری با رضایت مشتری رابطه مثبت و معناداری دارد و اعتماد و تعهد مشتری را تحت تأثیر قرار می‌دهد و منجر به وفاداری مشتری در خرید کالاهای راحتی می‌شود. آن‌ها همچنین به این نتیجه رسیدند که وفاداری در خرید کالاهای راحتی منجر به وفاداری در خرید کالاهای بادوام می‌گردد [6].
کانبیر و نارت تحقیقی تحت عنوان بازاریابی رابطه‌مند داخلی بر روابط مشتریان و ایجاد مزیت رقابتی» انجام داده‌اند. هدف از این تحقیق بررسی بازاریابی رابطه‌مند داخلی بر رضایت کارکنان و مشتریان داخلی و نزدیکی روابط با مشتریان اصلی بوده است. این تحقیق در میان 640 نفر از کارکنان داخلی و مشتریان اصلی در 8 بیمارستان خصوصی در ترکیه اجرا شده و از نرم‌افزار SPSS برای تحلیل آزمون فرضیه‌ها استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان می‌دهد که بازاریابی رابطه‌مند داخلی بر رضایت مشتریان داخلی و رفتار سازمانی تأثیر مثبت و رابطه معناداری دارد و منجر به بالا رفتن کیفیت خدمات و نزدیکی روابط کارکنان و مشتری شده و در نتیجه منجر به وفاداری مشتریان اصلی در بخش بیمارستان می‌شود [67].
چو و شو تحقیقی تحت عنوان «روابط بین CRM و RM و عملکرد کسب‌وکار در صنعت هتلداری» انجام داده‌اند. هدف از این تحقیق بررسی تأثیر اجزای مدیریت ارتباط با مشتری بر بازاریابی رابطه‌مند و عملکرد کسب‌ و کار در هتل‌ها و مسافرخانه‌های تایوان است. نتایج و بررسی‌ها نشان داد که خدمات اینترنت و خدمات حمایتی مشتری (از اجزای مدیریت ارتباط با مشتری) تأثیر مثبت و معناداری بر اجزای بازاریابی رابطه‌مند و عملکرد کسب‌وکار در هتل‌ها دارد و این در حالی است که برای مسافرخانه‌ها
خدمات بازاریابی (از اجزای مدیریت ارتباط با مشتری) تأثیر مثبت و معناداری بر اجزای بازاریابی رابطه‌مند و عملکرد کسب‌وکار دارد [7].
سین و همکاران تحقیقی تحت عنوان «تأثیر رویکرد بازاریابی رابطه‌مند بر عملکرد تجاری و اقتصادمحور» انجام داده‌اند. هدف از این تحقیق تأثیر بنیان‌های بازاریابی رابطه‌مند (اعتماد، روابط اجتماعی، ارتباطات، ارزش‌های مشترک، همدلی و تلاش‌های دوجانبه) بر عملکرد اقتصادی بنگاه‌ها در صنایع مختلف از جمله هتلداری، خدمات مالی، خدمات تجاری و بیمه و … در هنگ‌کنگ بود نتایج این پژوهش نشان داد که بنیان‌های بازاریابی رابطه‌مند تأثیر مثبت و معناداری بر رشد فروش، سهم بازار و نرخ بازگشت سرمایه این شرکت‌ها داشته است [9].
هیثم در تحقیقی تحت عنوان «رابطه بین تاکتیک‌های بازاریابی رابطه‌مند و کیفیت روابط با مشتری» تأثیر متغیرهای مستقل تاکتیک‌های بازاریابی رابطه‌مند (کیفیت خدمات، درک مشتری از قیمت، تصویر برند و ارزش ادراک شده) و کیفیت روابط (اعتماد و رضایت مشتری) بر متغیر وابسته وفاداری مشتری را مورد بررسی قرار داده است. روش جمع‌ آوری داده‌ها پرسشنامه بوده که به 400 نفر از دانشجویان دانشگاه هند داده شده و از میان آن 371 پرسشنامه قابل استفاده و جمع‌ آوری شد. نتایج بررسی‌های آن‌ها نشان داده رابطه مثبت و معناداری بین کیفیت روابط و تاکتیک‌های بازاریابی رابطه‌مند با وفاداری مشتری وجود دارد و در بین متغیرهای تاکتیک‌های بازاریابی رابطه‌مند دو متغیر کیفیت خدمات و قیمت و در بین متغیرهای کیفیت روابط، اعتماد مشتری رابطه قوی‌تر و معناتری با وفاداری مشتری دارد [68].
گوردن و همکاران تحقیقی تحت عنوان «بازاریابی رابطه‌مند در صنایع خدمات مالی و رابطه آن بر عملکرد کسب و کار» به بررسی عوامل موثر بازاریابی رابطه­مند (اعتماد، ارتباطات، روابط اجتماعی، ارزش­های مشترک، همدلی و عمل متقابل) بر عملکرد اقتصادی صنایع خدمات مالی در هنگ­کنگ پرداختند. روش جمع­آوری داده ­ها پرسشنامه بوده و 310 پرسشنامه در بین مدیران و کارمندان بانک ارسال گردید. در این تحقیق از روش رگرسیون و همبستگی برای تجزیه و تحلیل داده ­ها استفاده گردید. نتایج بررسی­های آن­ها نشان داد که عوامل موثر بازاریابی رابطه‌مند تأثیر مثبت و معناداری بر رشد فروش، سهم بازار، حفظ مشتری و نرخ بازگشت سرمایه در صنایع خدمات مالی هنگ­کنگ دارد [69].
ناشیموتو و کالیموتو تحقیقی تحت عنوان «حفظ مشتری در بخش بانک دولتی هند» انجام داده‌اند. هدف از این تحقیق بررسی تأثیر ابعاد مدیریت ارتباط بر حفظ مشتری بوده است. متغیرهای این پژوهش شامل اعتماد، تعهد، همدلی، عمل متقابل، کیفیت خدمات، جذب، عنصر هیجانی، سفارشی­سازی، مسئولیت اجتماعی و تلاش‌های دوجانبه بوده است و تاثیر آن بر متغیر وابسته رضایت و وفاداری مشتری مورد بررسی قرار گرفته است. این تحقیق در میان 360 نفر از مشتریان در بخش بانکداری دولتی هند اجرا شده است و از تحلیل رگرسیون چندگانه برای تجزیه و تحلیل داده ­ها استفاده گردیده است. نتایج این تحقیق نشان می­دهد که به ترتیب متغیرهای تعهد، سفارشی­سازی، کیفیت خدمات، تلاش­ های دوجانبه، اعتماد و جذب بیشترین اهمیت را در رضایت و وفاداری مشتریان دارند و متغیرهای همدلی، عمل متقابل، هوش هیجانی و مسئولیت­های اجتماعی در رده­های بعدی اهمیت قرار می­گیرند [70].
بوناجسوی تحقیقی تحت عنوان « بازاریابی رابطه‌مند: ایجاد وفاداری در دوره جدید از بازاریابی بانکداری در تایلند» انجام داده‌ است. متغیرهای این پژوهش شامل متغیرهای مستقل (ارتباطات و کیفیت خدمات) و متغیرهای واسطه (اعتماد، رضایت و تعهد) بوده است و تاثیر آن بر متغیر وابسته وفاداری مشتریان مورد بررسی قرار گرفته است. نتایج بدست­آمده حاکی از آن است که بین ارتباطات و کیفیت خدمات با کیفیت روابط و وفاداری مشتریان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. آن­ها همچنین به این نتیجه رسیدند که ارتباطات و کیفیت خدمات با تاثیرگذاری بر اعتماد، رضایت و تعهد موجب افزایش وفاداری مشتریان می­گردند [71].
دوبیسی در تحقیقی تحت عنوان «بازاریابی رابطه‌مند و وفاداری مشتری» به بررسی تاثیر4 متغیر مستقل اعتماد، تعهد، ارتباطات و مدیریت تعارض را بر متغیر وابسته وفاداری مشتری مورد بررسی قرار داده است. هدف از این تحقیق بررسی تاثیر استراتژی بازاریابی رابطه­مند بر وفاداری مشتریان است. پرسشنامه تحقیق با توجه به مطالعات قبلی و ادبیات موضوع تهیه و توسط 220 نفر از مشتریان بانک مالزی تکمیل شده است و از تجزیه و تحلیل رگرسیون چندگانه برای بررسی تاثیر متغیرهای چهارگانه بر وفاداری مشتری استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان می­دهد که 4 متغیر مستقل تاثیر معناداری بر وفاداری مشتریان دارند و همچنین این متغیرهای چهارگانه بطور معناداری با هم مرتبطند [72].
یوگاتان و دیگران تحقیقی تحت عنوان «تأثیر بازاریابی رابطه‌مند مشتری­مدار بر وفاداری به برند در بانک» انجام داده‌اند. هدف از این تحقیق بررسی تأثیر ابعاد بازاریابی رابطه‌مند شامل ارتباطات، ارزش­های مشترک، همدلی، عمل متقابل، اعتماد و همکاری بر وفاداری مشتریان به برند بانک در کشور سریلانکا بوده است. پرسشنامه تحقیق با توجه به موضوعات قبلی و ادبیات موضوع تهیه و در 11 بانک تجاری در سریلانکا توزیع و توسط 902 نفر از مشتریان بانک تکمیل شده است و از روش تجزیه و تحلیل رگرسیون چندگانه برای بررسی تاث
یر متغیرهای بازاریابی رابطه­مند بر وفاداری به برند استفاده شده است. نتایج نشان داد از میان ابعاد بازاریابی رابطه‌مند چهار متغیر اعتماد، ارتباطات، ارزش­های مشترک و همدلی تاثیر مثبت بر وفاداری در برند دارد و دو متغیر همکاری و عمل متقابل تاثیر معناداری بر وفاداری در برند ندارند. همچنین از میان متغیرهای تعدیل­کننده در این پژوهش (جنسیت، میزان درآمد، مدت زمان همکاری) دو متغیر میزان درآمد و مدت زمان همکاری نقش تعدیل­کنندگی در رابطه میان ابعاد بازاریابی رابطه­مند و وفاداری به برند داشته اند [73].
در زمینه بازاریابی رابطه­مند محققان گونانونی در کشورها و فرهنگ­های متفاوت، بنیان­های مختلفی را برای بازاریابی رابطه­مند در نظر گرفته­اند. در جدول زیر تعدادی از تحقیقات که در صنعت بانکداری صورت گرفته بصورت خلاصه آورده شده است:
جدول (2-6)- تحقیقات انجام شده در زمینه بازاریابی رابطه­مند در صنعت بانکداری