- کارکنان غمگین، بهره وری کم و نرخ غیبت بالاتری دارند.
- کارکنان راضی، بهره ور، نوآور و وفادارند.
- افزایش در رضایت شغلی به افزایش روحیه کارکنان می انجامد که به افزایش بهره وری منجر می شود.
- رضایت کارکنان به ماندگاری مشتری ( وفاداری ) منجر می شود (هلت ،مارتنسن ، ۱۹۹۶ ) .
ب – ۴) « بررسی ارتباط کیفیت مواجهه خدمت و وفاداری مشتریان در سازمان های خدماتی تجاری » .
چکیده : کیفیت مواجهه خدمت حوزه ای است که از توجه روز افزونی از سوی محققان و مدیران برخوردار شده است. با این حال هنوز دانش اندکی در خصوص تأ ثیرات آن در حوزه تجاری وجود دارد. در این مقاله براساس مدل جایاواردهنا و همکاران، ابعاد کیفیت مواجهه خدمت مطرح و ارتباط آن با وفاداری مشتریان مورد ارزیابی قرار گرفته است . در این تحقیق برای گردآوری داد ه ها منابع کتابخانه ای و همچنین مصاحبه و پرسشنامه مورد استفاده قرار گرفته اند. به دلیل محدودیتهای پیش روی محقق، از یک نمونه آماری متشکل از ۱۰۲ شرکت که ا ز خدمات بندر شهید رجایی بهره می گیرند، استفاده شده است .در این تحقیق شش فرضیه مطرح و برای آزمون آنها از آزمون ضریب همبستگی پیرسون استفاده شده است . نتایج تحقیق نشان می دهد که کیفیت مواجهه خدمت ارتباط مثبتی با رضایت مشتری و ادراکات او از کیفیت خدمت دارد، ضمن اینکه با وفاداری مشتریان نیز ارتباط مثبتی دارد . در آخر مقاله نیز راهکارها و پیشنهادها محقق ارائه شده است ) مکی زاده ، حاج کریمی ، جمالیه بسطامی ، ۱۳۸۸ ) .

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

ب -۵) « تعیین سطح وفاداری مشتریان با بهره گرفتن از مدل سازمان های پاسخگوی سریع ».
چکیده : امروزه، وفاداری مشتریان، کلید موفقیت تجاری محسوب می شود. باافزایش وفاداری مشتریان سهم بازار ومیزان سود دهی بنگاه اقتصادی بالا می رود . بنابراین سازمانها با برنامه ریزی و اتخاذ استراتژیهای مناسب جهت وفادار کردن مشتریان و افزایش نرخ وفاداری آنها می توانند منافع بلند مدت خود را تضمین نمایند. در این مقاله، مدل سازمان های پاسخگوی سریع که بر پایه شش بعد رقابتی قیمت، کیفیت، زمان، خدمات، انعطاف پذیری و قابلیت اطمینان، بنا شده است، در این تحقیق سطح وفاداری مشتریان در فروشگاه های زنجیره ای شهروند با توجه به اهمیت توزیع کالا در سطح جامعه و ایجاد فروشگاه های زنجیره ای برای اصلاح نظام توزیع، موردبررسی قرار می گیرد. جامعه آماری تحقیق مشتریان شرکت شهروند است ، نمونه آماری بر اساس روش خوشه ای طبقه بندی تصادفی به حجم ۱۵۰ نفر تعیین شده است . براساس تحلیل داده ها : هر یک از ابعاد ششگانه مدل سازمانهای پاسخگوی سریع بر وفاداری مشتریان شرکت شهروند موثر است . همچنین میزان تأثیر ابعاد مدل مذکور بر وفاداری مشتریان شرکت شهروند متفاوت است.
نوع این تحقیق بر اساس روش توصیفی - پیمایشی است زیرا به توصیف نظرات مشتریان فروشگاه های زنجیر ه ای شهروند در خصوص تأثیر عوامل مربوط بر وفاداری آنان پرداخته است . در حالی که تحقیق بر اساس هدف کاربردی است . کاربردی بودن تحقیق به دلیل کاربرد عملی و راه کار، برنامه تحلیل داده ها و ارائه پیشنهادهایی برای استفاده کنندگان می باشد. پیمایش، نوعی روش در تحقیق اجتماعی است که ساده ترین و رایج ترین تکنیک مورد استفاده در آن پرسشنامه است (غمخواری ، حمیدی زاده ، ۱۳۸۷ ) .

فصل سوم

فصل سوم
۳-۱ مقدمه
دستیابی به هدفهای تحقیق میسر نخواهد بود ، مگر زمانی که جستجوی شناخت یا روش شناسی درست صورت پذیرد . « دکارت در این رابطه روش را راهی می داند که به منظور دستیابی به حقیقت در علوم باید پیمود » ( خاکی،۱۳۸۲ : ۱۹۳-۱۹۴).
اساس واقعی پژوهش علمی ، تبیین رابطه میان متغیر هاست . دو روش اصلی که برای تعیین روابط در اختیار است معمولاً از چند جهت با هم تفاوت دارند. یکی از این دو روش ، روش توصیفی است و شامل مجموعه روشهایی است که هدف از آن توصیف کردن شرایط یا پدیده های مورد بررسی است . اجرای تحقیق توصیفی صرفاً برای شناخت بیشتر شرایط موجود یا یاری دادن به فرایند تصمیم گیری می باشد( سرمد،۸۰:۱۳۸۰).
هرگز نمی توان ادعا نمود و مطمئن بود که شناخت های بدست آمده حقیقت دارند زیرا زمینه شناخت مورد پژوهش نا محدود و آگاهی و روش های ما برای کشف حقیقت محدود هستند . حال اگر فرض بر این باشد که هدف فعالیتهای پژوهشی حقیقت جویی است و پژوهشگران با صداقت به دنبال این هدف می باشند آنچه را که ایشان انجام می دهند و می یابند.می توان کوششی برای نزدیکی به حقیقت دانست (نیک کار ، ۱۳۹۰ )

۳-۲ روش تحقیق

این پژوهش از نظرهدف، کاربردی و از منظر اجرای تحقیق، تحقیق توصیفی - پیمایشی محسوب می‌شود و روش گردآوری اطلاعات نیز میدانی می باشد. در این تحقیق به توصیف و تفسیر شرایط و روابط موجود پرداخته می شود و بررسی های انجام شده بر اساس این روش به صورت واقعی صورت می پذیرد و متغیرها در این روش دستکاری نمی شوند.

۳-۳ جامعه آماری

جامعه آماری مجموعۀ اعضای حقیقی یا فرضی است که چون امکان پژوهش دربارۀ کلیۀ اعضای جامعه وجود ندارد نتایج پژوهش درنمونه به آن انتقال داده می شود(دلاور، ۱۳۸۴: ۸۹). با توجه به تعریف بیان شده و برای سنجش روابط احتمالی موجود بین عناصر آمیخته بازاریابی خدمات و وفاداری مشتریان، در این پژوهش کلیه بیمه گذارانی که از خدمات بیمه ایران در استان گیلان استفاده می کنند، مورد نظر بوده که جامعه آماری تحقیق را تشکیل می دهد.

۳-۴ نمونه و روش نمونه گیری

نمونه؛ گروهی از اعضای یک جامعۀ تعریف شده است که اطلاعات مورد نیاز پژوهش به کمک آن حاصل می شود (همان منبع:۸۹). در این تحقیق تمام شهرستانهای استان گیلان شامل ۱۶ شهرستان به نوعی دربرگیرندۀ بیمه گذارانی می باشند که از خدمات بیمه ایران استفاده می کنند. ازهر شهرستان تعدادی بیمه گذارا در تکمیل پرسشنامه مشارکت می کنند، در این پژوهش از روش نمونه گیری تصادفی غیر احتمالی در دسترس استفاده خواهیم نمود در طول ماه چند بار و در ساعات مختلفی از طول روز به دفتر نمایندگی های شرکت های بیمه ایران مراجعه نموده و پرسشنامه را در اختیار مشتریان یا بیمه گذاران قرار خواهیم داد.

۳-۵ بر آورد حجم نمونه

در این پژوهش تعداد بیمه گذارانی که از خدمات بیمه ایران دراستان گیلان استفاده می نمایند، نامحدود می باشد، بنا براین درتعیین حجم نمونۀ مورد نیاز، در جوامع نامحدود می توان از فرمول کوکران استفاده نمود.

P = مقدار نسبت صفت موجود در جامعه است. اگردراختیار نباشد می توان آن را ۰٫۵ درنظرگرفت. دراین حالت مقدار واریانس به حداکثر مقدار خود می رسد.
q = درصد افرادی که فاقد آن صفت در جامعه هستند (q =1-p) .
d = مقدار اشتباه مجاز که برابر ۵% می باشد .
بنابراین باتوجه به عدد حاصل حداقل نمونه مورد نیاز ۳۸۴ واحد آماری می باشد که لازم است پرسشنامه را تکمیل نمایند.

۳-۶ ابزار و روش جمع آوری اطلاعات

پرسسشنامه به عنوان یکی ازمتداول ترین ابزارهای جمع آوری اطلاعات در تحقیقات پیمایشی، عبارت است ازمجموعه ای از پرسشنامه های هدف مدار که با بهره گیری از مقیاس های گوناگون، نظر، دیدگاه و بینش یک فرد پاسخگو را مورد سنجش قرار می دهد (نیک کار ،۱۳۹۰). ابزار گردآوری مشاهدات دراین تحقیق پرسشنامه است .
پرسشنامه تحقیق حاضرحاصل مصاحبه با تعدادی از اساتید درخصوص ترکیب و شمای کلی پرسشنامه و نحوه طراحی آن و در قالب کلی فرضیه ها و سئوالات تحقیق قرار داشته و با بهره گرفتن از طیف لیکرت در قالب امتیاز ۱تا ۵ از پاسخ خیلی کم تا خیلی زیاد و به منظورارزیابی عناصر آمیخته بازاریابی بر وفاداری بیمه گذاران در ۳ بخش شامل ( بخش اطلاعات جمعیت شناختی، بخش عناصر آمیخته بازاریابی و بخش وفاداری) تهیه شده است به جهت اطمینان از دست یابی به حداقل نمونۀ مورد نیاز پرسشنامۀ مذبور را به تعداد ۵۰۰ بیمه گذار تکثیر نموده و چند دفعه در زمان های مختلف در طول روز به نمایندگی های بیمه ایران در ۱۶ شهرستان استان گیلان مراجعه نموده و پرسشنامه نامه ها را در اختیار بیمه گذاران (مشتریان) قراردادیم ، که از این بین ۳۹۳ پرسشنامه برگشت داده شد و نرخ بازگشت پرسشنامه برابر ۷۸% می باشد .
سوالات ۲،۱ پرسشنامه عنصر اجزای محصول، سوالات ۵،۴،۳ پرسشنامه عنصر مکان و زمان، سوالات ۷،۶ پرسشنامه عنصر فرایند، سوالات ۱۰،۹،۸ پرسشنامه عنصر نیروی انسانی، سوالات ۱۳،۱۲،۱۱ پرسشنامه عنصر ارتقا و آموزش مشتری، سوالات ۱۶،۱۵،۱۴ پرسشنامه عنصر شواهد فیزیکی، ۱۹،۱۸،۱۷ پرسشنامه قیمت و سایر هزینه ها، ۲۲،۲۱،۲۰ پرسشنامه بهره وری و کیفیت، سوالات ۲۳تا۲۶ پرسشنامه وفاداری نگرشی و سوالات ۲۷تا۳۰ پرسشنامه وفاداری رفتاری را مورد سنجش قرار می دهند .
۳-۱–جدول ضرایب آلفای کرونباخ برای مؤلفه های تحقیق